上海市居住物业小区经理管理暂行办法



上海市房屋土地资源管理局
关于印发《上海市居住物业小区经理管理暂行办法》的通知

沪房地资物[2003]270号  

各区县房地局、各物业管理企业: 

    现将《上海市居住物业小区经理管理暂行办法》印发给你们,请遵照执行。执行中如有问题,请及时反馈市房地资源局物业管理处。

上海市居住物业小区经理管理暂行办法

第一条  (目的和依据)
    为进一步规范物业管理企业的服务行为,加强对居住物业管理小区经理(负责人)的管理,根据《上海市居住物业管理条例》及市政府《关于进一步加强本市居住物业管理和实施意见》(沪委府办[2003]第31号)的相关规定,制定本暂行办法。
第二条  (小区经理)
    本暂行办法所称的居住物业小区经理(负责人)[以下简称小区经理],是指取得《上海房地资源行业岗位资格证书(物业管理小区经理)》[以下简称小区经理岗位资格证书],并接受物业管理企业委派,负责实施居住物业管理服务的管理人员。
第三条 (小区经理责任制)
本市实行居住物业管理小区经理责任制。
小区经理对所任职的居住物业管理小区负有依照物业管理服务合同的约定及物业管理服务的相关规定实施管理和服务的责任。
    第四条  (小区经理的任职条件)
    担任小区经理的管理人员应符合下列条件:
    (一)取得建设部颁发的《全国物业管理从业人员岗位证书》; 
    (二)取得小区经理岗位资格证书;
    (三)具有一年以上从事居住物业管理的工作经历;
    (四)与物业管理企业订有聘用合同;
    (五)通过执业注册。
    第五条  (小区经理的主要职责)
    小区经理应履行下列主要职责:
   (一)依照物业管理服务合同的约定,组织落实人员做好小区内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作;
   (二)根据物业管理法规、规定和合同约定,制订小区管理服务的详细计划和方案,保障物业使用的方便、安全,保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好;
   (三)明确内部管理制度,规范居住物业小区管理服务人员的行为,及时处理管理服务人员的违规行为;
   (四)每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支帐目,接受审核;
   (五)定期听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议,改进和完善管理服务;
   (六)发现违法行为或违反业主公约的行为,立即进行劝阻、制止,并向业主委员会和有关行政管理部门报告;
   (七)对业主之间、使用人之间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调。
小区经理应当接受街道办事处、乡(镇)人民政府和房地产管理部门的指导和监督,配合相关部门做好社区管理工作。
    第六条  (小区经理的管理服务范围)
物业管理企业应向受托管理服务的封闭式居住小区委派不少于一名的小区经理。
对于在地理位置上相毗邻的若干个居住小区,一名小区经理可管理的小区数不得超过三个,且物业建筑面积的总和一般不应超过10万平方米。
    第七条  (小区经理的执业注册)
    小区经理应在接受物业管理企业的委派从事居住物业管理服务后的十天内,向居住物业小区所在地的区、县房地局提交小区经理岗位资格证书原件和复印件、委派(任命)书等相关资料,申请办理执业注册手续。领取《小区经理服务证》,并挂牌上岗。
    未经执业注册的小区经理不得任职从事居住物业管理服务。
    第八条  (小区经理的日常管理检查)
    区、县房地局应在听取业主、使用人和街道社区意见的基础上,对小区经理的管理实绩进行检查;发现小区经理不履行管理职责的,应按照《上海市居住物业管理小区经理记分试行标准》(详见附件)的规定,责令其限期整改,并对其予以记分处理。
    第九条 (小区经理的年检注册和复训)
   区、县房地局负责在每年12月对所辖区域内小区经理所持的岗位资格证书进行年检,并在完成对小区经理的注册工作后,将年检、注册情况上报市房地资源局。
小区经理在任职期间被记分、且累计记分未超过规定分值的,区县房地局在年检时应给予注册,并取消其已有的记分记录。
   小区经理逾期未办理注册手续的,区县房地局应暂缓注册。小区经理在暂缓注册期间不得在本市行政区域内担任小区经理。
小区经理应当每二年参加一次岗位资格复训。
第十条 (岗位资格证书的注销)
小区经理任职的居住物业管理小区内有下列情形之一的,区、县房地局应责令其所在物业管理企业限期整改,并注销该小区的小区经理上岗证书。 
    (一)被物价部门认定乱收费或者收费不规范,又不整改的;
    (二)利用管理职权擅自搭建,占用绿地、改变公共设施用途的;
    (三)对业主、住户投诉置之不理,又不服从行政主管部门监督的;
    (四)因管理失职,造成重大事故的;
    (五)在任职期间被累计记分超过规定分值的。
小区经理被注销上岗资格证书的,一年内不得在本市行政管理区域内担任小区经理;一年以后应当重新取得小区经理岗位资格证书,并办理执业注册后方能受聘担任小区经理。
    第十一条  (小区经理的执业信用)
区、县房地局应当建立小区经理执业信用档案,并将小区经理的日常工作和管理服务实绩在执业信用档案中予以记录。
小区经理执业信用档案作为物业管理企业及从业人员信用档案的组成部分。
    第十二条  (施行日期)
    本暂行办法自2003年8月1日起施行。


                                         上海市居住物业小区经理记分试行标准
                            
  第一条 为加强对小区经理的日常管理和检查,规范居住物业小区经理的管理服务行为,促进本市居住物业管理水平的不断提高,根据《上海市居住物业小区经理管理暂行办法》(以下简称《办法》)的规定,制定本试行标准(以下简称标准)。
第二条 本标准适用于房地产管理部门对小区经理违反《办法》行为的检查和记分。
    第三条 检查记分采取累计18分制。依据管理服务效果和违规、违约行为的严重程度,记分类型分为18分、3分、2分、1分四种形式。
第四条 居住物业管理小区有下列情形之一的,对小区经理给予记录18分的处理。
(一)被物价部门认定乱收费或者收费不规范,又不整改的;
(二)利用管理职权擅自搭建,占用绿地、改变公共设施用途的;
(三)对业主、住户投诉置之不理,又不服从行政主管部门监督的;
(四)因管理失职,造成重大人员伤亡或财产损失事故的。
第五条 居住物业管理小区有下列情形之一的,对小区经理给予记录3分的处理。
(一)未执行周一到周日业务接待制度的;
(二)接待人员接待不规范、受理不登记、处置不及时的;
(三)未按规定在服务窗口醒目位置公布服务项目、收费标准的;
(四)违反规定或约定乱收费的;
(五)提供特约服务不出具收费凭证的;
(六)未按规定或约定公布物业维修基金收支帐目或者其他按实结算收支帐目的;
(七)电梯未通过年检或者呼叫报警装置失效的; 
(八)小区环境脏、乱、差,居民日常生活受到较大影响的;
(九)经查实,业主或使用人多次有效投诉得不到解决的;
(十)未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的;
(十一)未按规定发放住宅装修须知或将装修住宅禁止行为和注意事项告知业主或使用人、发现业主或使用人有法规明文禁止的行为,未予劝阻制止,并督促改正、业主或使用人拒不改正,未及时告知业主委员会并报有关行政管理部门的。
第六条 居住物业管理小区有下列情形之一的,对小区经理给予记录2分的处理。
(一)门岗、小区管理处和房屋维修接待中心等处未向业主、使用人公开报修电话、企业监督电话和区、县房地局投诉电话的;
(二)未公开办事制度、办事程序、办事期限的;
(三)物业从业人员“吃、拿、卡、要”或者在岗衣冠不整的;
(四)电梯运行中因故障引起人员被关时,物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的;
(五)未进行一年两次水箱清洁消毒并对水箱盖加锁的;
(六)公共区域内污水或者粪便满溢,未及时处理的;
(七)房屋漏水等急修项目2小时内未能赶到现场,24小时内未能修理的;
(八)房屋修缮及时率不到95%,合格率不到90%的。
第七条 居住物业管理小区有下列情形之一的,对小区经理给予记录1分的处理。
(一)维修人员服装不统一、未挂牌上岗的;
(二)维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的;
(三)小区绿化未按规定或者约定进行养护的;
(四)未按约定对小区内的共用部位、共用设备设施提供保洁消毒服务的;
(五)房屋内有多台电梯,不能保证至少有一台电梯正常运行的;
(六)一般报修项目72小时内未修理的;
(七)小区公共照明设备损坏后不及时修复,影响物业正常使用的;
(八)未按消防部门的规定管理消防设施、器材的;
(九)停车区域无停车线或停车线不清、车辆乱停乱放现象严重的。 
第八条 小区经理可记录的累积分值为18分。小区经理在一年内被一次性或累积记分满18分的,区、县房地局应注销其小区经理岗位资格证书。
第九条 小区经理可查询自己的记分情况。小区经理对记分有异议的,可向物业所在地的区、县房地局申请复核。经复核改变记分结果的,相应记分应予变更或消除。
区县房地局应当为小区经理提供记分的查询方法。

二○○三年七月十五日